カスタマーハラスメント対策方針

カスタマーハラスメント対策について

近年、顧客等からの著しい迷惑行為、「カスタマーハラスメント」が社会問題化しており、令和8年（2026 年）10 月1日からは、法改正により企業等にカスハラ防止のため、雇用管理上、必要な措置を講じることが義務付けられることになりました。
こうした状況を受け、公益財団法人藤沢市みらい創造財団としては、市民、ご利用者の声を真摯に受け止め、誠意を持って対応しつつも、職員の人権や職場環境を守るため、カスタマーハラスメントに対する財団の対応姿勢を示した「カスタマーハラスメント対策方針」を策定し、その対策に取り組んでいます。

公益財団法人藤沢市みらい創造財団カスタマーハラスメント対策方針

公益財団法人 藤沢市みらい創造財団は、すべての市民が心豊かに活き活きとした健康な生活が送れるよう、質の高いサービスの提供に取り組んでいます。一方で、ご利用者からの要求や言動の中には、人格を否定する言動、暴力、セクシュアルハラスメント等、当財団職員の尊厳を傷つけるものもあります。このため、市民、ご利用者等による行為が、カスタマーハラスメントにおける社会通念上許容される範囲を超える場合には、職員の人権や職場環境を守り、適正なサービスを提供するため、次のとおり組織として毅然と対応いたします。

（１)不当な要求には毅然とした態度で臨みます。

（２)その行為がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、以後の対応をお断りいたします。

（３)悪質なカスタマーハラスメントには、警察・弁護士等の外部専門家と連携し、厳正に対応します。

カスタマーハラスメントとは

市民、ご利用者等による行為がカスタマーハラスメントと疑われる場合、お客さま等の主張を丁寧に傾聴しつつ、その行為がカスタマーハラスメントにおける社会通念上許容される範囲を超えるものかどうか慎重に判断します。なお、社会通念上許容される範囲を超えた言動の典型的な例として次のものがあります。

＜言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの＞
（１）要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
（２）契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
（３）対応が著しく困難又は対応が不可能な要求
（４）不当な損害賠償請求

＜手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの＞
（１）身体的な攻撃（暴行・傷害等）
（２）精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言・土下座の強要等）
（３）威圧的な言動
（４）継続的、執拗な言動
（５）拘束的な行動（不退去・居座り・監禁）

カスタマーハラスメント防止啓発ポスターの掲示について

カスタマーハラスメント防止の理解浸透のため、啓発ポスターを各施設に掲示しています。